Chat dari iklan masuk saat sales sedang mendampingi survei. Admin meneruskan nomor calon pembeli ke grup tim, tetapi semua orang mengira orang lain sudah membalas. Ketika chat diperiksa lagi, calon pembeli masih menunggu jawaban soal harga unit.
Cara membagi lead properti ke tim sales adalah menugaskan setiap lead aktif kepada satu sales, membagi lead baru berdasarkan proyek dan ketersediaan tim, lalu mengalihkan chat ke petugas cadangan jika belum dibalas dalam batas waktu yang disepakati. Catat nama penanggung jawab, waktu respons pertama, dan tindakan berikutnya agar setiap chat bisa dipantau.
1. Catat Semua Lead dalam Satu Daftar
Kumpulkan lead dari WhatsApp, formulir iklan, website, dan agen dalam satu spreadsheet atau CRM. Jika tim memakai beberapa nomor WhatsApp, admin tetap bisa memakai satu daftar untuk melihat siapa yang sedang menangani tiap calon pembeli.
Mulai dengan kolom berikut:
| Kolom | Kegunaan |
| ID lead dan nomor WhatsApp | Mencocokkan pendaftaran atau chat yang masuk berulang |
| Waktu masuk dan sumber lead | Mengetahui kapan calon pembeli mulai menunggu dan dari mana ia datang |
| Proyek atau unit yang diminati | Mengarahkan lead ke sales yang memahami proyek tersebut |
| Sales penanggung jawab | Mengetahui siapa yang harus membalas dan menindaklanjuti |
| Waktu balasan pertama | Memeriksa apakah calon pembeli sudah menerima jawaban yang relevan |
| Status dan tindakan berikutnya | Mengetahui apakah sales perlu mengirim informasi, menawarkan survei, atau menghubungi kembali |
Jika nomor yang sama masuk dari iklan dan formulir website untuk proyek yang sama, periksa riwayat sebelum membuat penugasan baru. Jika calon pembeli menanyakan proyek berbeda, catat minatnya secara terpisah dan tentukan siapa yang akan menjadi kontak utama agar ia tidak menerima dua balasan yang tumpang tindih.
2. Pilih Aturan Pembagian Lead Sesuai Kondisi Tim
Pembagian yang merata membantu jika semua sales menangani proyek yang sama dan punya kapasitas serupa. Jika developer memiliki beberapa proyek, arahkan lead ke tim proyek terlebih dahulu. Setelah itu, pilih sales yang sedang bertugas dan masih bisa menerima chat baru.
| Kondisi lead atau tim | Aturan pembagian yang bisa dipakai |
| Calon pembeli lama menghubungi kembali | Arahkan ke sales sebelumnya jika masih bertugas. Jika perlu dialihkan, sertakan riwayat percakapan. |
| Lead baru menyebut proyek tertentu | Masukkan ke antrean tim proyek tersebut, lalu bagi ke sales yang tersedia. |
| Lead baru belum tahu proyek yang diminati | Tugaskan ke admin atau sales piket untuk menanyakan area dan tipe yang dicari. |
| Beberapa sales aktif dengan beban kerja serupa | Gunakan pembagian bergilir atau round robin. Setiap sales mendapat giliran secara berurutan. |
| Sebagian sales sedang survei atau menangani banyak chat | Lewati sales yang tidak tersedia dan arahkan lead ke anggota tim yang masih punya kapasitas. |
| Semua sales utama sedang tidak tersedia | Tugaskan ke petugas cadangan atau masukkan ke antrean piket yang dipantau supervisor. |
Jika memakai CRM, periksa apakah pembagian bergilir bisa mempertimbangkan jadwal kerja dan kapasitas. Rotasi berdasarkan urutan dan pembagian berdasarkan beban kerja merupakan pengaturan yang berbeda. Dokumentasi penugasan lead HubSpot
Contoh pembagian lead properti
Calon pembeli mengirim chat tentang rumah di Proyek A. Dimas dan Rani menangani proyek tersebut, tetapi Dimas sedang mendampingi survei. Lead baru masuk ke Rani yang sedang piket. Jika calon pembeli ternyata sudah punya percakapan aktif dengan Dimas, Rani bisa membantu menjawab kebutuhan mendesak sambil membaca riwayatnya. Setelah itu, tim menentukan siapa yang melanjutkan dan mencatat satu nama sebagai penanggung jawab aktif.
3. Tetapkan Batas Waktu Balasan dan Aturan Pengalihan
Lead yang sudah mendapat nama sales masih bisa terbengkalai jika tim hanya memantau penugasan. Tetapkan batas waktu respons pertama dan definisikan respons sebagai jawaban yang menanggapi kebutuhan calon pembeli. Pesan otomatis seperti “Terima kasih sudah menghubungi kami” bisa dicatat sebagai tanda pesan diterima. Waktu respons pertama tetap diambil saat tim mengirim jawaban yang membantu calon pembeli.
Berikut contoh SOP, dengan target yang bisa disesuaikan dengan jam operasional dan kapasitas tim.
| Kondisi | Tindakan |
| Chat baru masuk pada jam operasional | Tugaskan ke sales aktif dan catat waktu chat masuk. |
| Setelah 10 menit belum ada balasan yang relevan | Kirim pengingat ke sales yang ditugaskan. |
| Setelah 15 menit belum ada balasan yang relevan | Periksa riwayat chat, lalu alihkan ke petugas cadangan yang tersedia. Perbarui penanggung jawab sebelum petugas baru membalas. |
| Petugas cadangan juga tidak tersedia | Supervisor atau admin piket mengambil alih antrean dan menentukan siapa yang akan membalas. |
| Chat masuk di luar jam operasional | Tampilkan jam layanan melalui balasan otomatis jika tersedia. Masukkan chat ke antrean shift berikutnya dan pantau waktu tunggu di luar jam kerja secara terpisah. |
Sebelum mengalihkan chat, cek percakapan terakhir. Sales mungkin sudah membalas tetapi belum memperbarui status. Jika pengalihan memang diperlukan, hentikan pengingat untuk sales lama agar hanya satu orang yang melanjutkan percakapan.
4. Serahkan Riwayat Chat Saat Penanggung Jawab Berganti
Saat chat berpindah tangan, sales pengganti perlu tahu apa yang sudah ditanyakan dan dijanjikan. Dengan begitu, calon pembeli bisa melanjutkan percakapan tanpa mengulang kebutuhan dari awal.
Contoh catatan serah terima internal
Bu Rina dari iklan Proyek A. Mencari rumah dua kamar dan sudah menerima denah tipe [Tipe Unit]. Pertanyaan terakhir tentang harga unit yang tersedia. Belum ditawari jadwal survei. Rani melanjutkan dengan mengecek harga dan stok sebelum membalas.
Jika sales pengganti memakai nomor berbeda, beri tahu calon pembeli siapa yang akan menghubunginya dan dari nomor mana. Jika tim memakai satu nomor bersama, sales pengganti bisa memperkenalkan diri dan langsung melanjutkan pertanyaan terakhir.
5. Pantau Chat yang Belum Dibalas dan Lead yang Kehilangan Tindak Lanjut
Saat pergantian shift, cek dua antrean: chat baru yang belum mendapat jawaban dan lead lama yang sudah waktunya ditindaklanjuti. Keduanya membutuhkan tindakan berbeda. Chat baru perlu penanggung jawab dan balasan pertama, sedangkan lead lama perlu kelanjutan sesuai janji terakhir, misalnya mengirim denah atau mengonfirmasi waktu survei.
| Metrik | Cara membaca |
| Chat baru tanpa penanggung jawab | Jumlah chat baru yang masih kosong di kolom sales penanggung jawab |
| Persentase respons tepat waktu | Chat baru yang mendapat balasan dalam batas waktu ÷ seluruh chat baru yang batas waktunya sudah lewat × 100% |
| Tindak lanjut lewat tenggat | Jumlah lead aktif dengan tindakan berikutnya yang sudah jatuh tempo dan belum selesai |
| Jumlah chat yang dialihkan | Jumlah chat yang dipindahkan ke sales cadangan, dikelompokkan menurut alasan pengalihan |
Misalnya, dari 40 chat baru yang batas waktunya sudah lewat, 32 mendapat jawaban dalam target 15 menit. Persentase respons tepat waktu adalah 80%. Jika delapan chat yang terlambat terkumpul pada Sabtu siang, cek apakah saat itu terlalu banyak sales mendampingi survei dan terlalu sedikit yang menjaga antrean WhatsApp. Angka tersebut bersifat ilustratif.
Pertanyaan Umum tentang Pembagian Lead Properti
Apakah tim sales harus memakai CRM untuk membagi lead?
Tim kecil bisa mulai dengan satu spreadsheet dan petugas piket yang bertanggung jawab atas penugasan. CRM atau inbox bersama bisa membantu saat chat datang dari beberapa kanal dan tim kesulitan memantau status, riwayat, serta perpindahan penanggung jawab.
Apakah semua sales harus mendapat jumlah lead yang sama?
Pembagian bergilir cocok untuk sales yang menangani proyek serupa dengan jam kerja dan beban yang sebanding. Jika satu sales sedang bertugas di lapangan atau sudah menangani banyak chat aktif, sesuaikan giliran dengan kapasitas yang tersedia.
Siapa yang mengambil alih chat saat sales cuti?
Tentukan sales cadangan sebelum cuti dimulai. Serahkan chat yang masih menunggu jawaban, tindak lanjut yang sudah dijanjikan, dan jadwal survei yang masih aktif. Cantumkan siapa yang bertanggung jawab untuk tiap tindakan selama sales utama tidak bertugas.
Konsultasikan Alur Lead Properti dengan DIFITECH
Jika iklan properti Anda sudah menghasilkan chat tetapi sebagian calon pembeli belum mendapat jawaban, siapkan data sumber lead, jam masuk chat, dan waktu balasan pertama. Data tersebut membantu tim membahas kapan antrean paling padat dan di mana perpindahan dari marketing ke sales perlu diperbaiki.
DIFITECH | Digital Marketing Agency Berpengalaman menyediakan layanan pemasaran digital, termasuk iklan, pengelolaan media sosial, dan SEO. Ceritakan proyek dan cara tim Anda menangani lead untuk mendiskusikan bagaimana kinerja kampanye bisa dievaluasi bersama data tindak lanjut sales.
